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訪問介護員のマナー（苦情）
2016年2月③のひやりはっと事故事例報告です。
今回の事例は、訪問介護員のマナーについての苦情です。
[状況要旨]
ご利用者のＡ様より事業所に苦情の電話が入る。
【内容】
・毎週木曜日にサービスに来ているＢヘルパーを交代して欲しい。
・敬語を使って話して欲しいとまでは言わないが、親しみのある話し方とタメ口とでは違うと思う。
・お金を払っているお客に対する対応・社会人としてのマナーというものが不足している。そういった基本的な研修を会社として実施し、きちんと教育して欲しい。
との訴えがあり、訪問介護員の交代になってしまった。
＜原因分析＞
・Ｂヘルパーは、Ａ様の定期サービスに入り半年近く経過しており信頼関係を築けていると認識しており、サービス時は親しみを込めて砕けた口調で会話をしていたが、Ａ様にとってはタメ口で話されることに対して不快感を持っていた。
・Ａ様が不快に感じていることをＢヘルパー自身は気づいておらず、言葉遣いを改善できなかった。
・事業所スタッフのＡ様への定期訪問が遅延していため、Ｂヘルパーのサービス時の状況確認や、言葉遣い等に対するＡ様の要望（要望）に気付けず、改善の機会を逃してしまい結果としてヘルパー交代となってしまった。
[今後の是正について]
〈分析結果〉
・訪問介護員としてお仕事（サービス）をしているという意識を常に持ち、お客様（ご利用者）に対しては敬語・丁寧語で会話をする。
＊どんなに親しくなっても、友達同士のようなタメ口では話をしない。
・事業所スタッフは定期訪問を実施し、サービス内容だけでなく、担当訪問介護員に対しての要望も確認し、早期に改善策を実施していく。
・会社全体として、登録・契約更新時研修や留意点会議等の機会に、訪問介護員だけでなく事業所スタッフも含めてマナー・ホスピタリティ（心のこもったおもてなし）についての研修を実施していく。
親しくなると、つい砕けた口調で話すようになってしまいます。しかし、口には出さなくても不快に感じるご利用者も中にはいらっしゃいます。
サービス時の言葉遣い等「自分はどうしていたかな？大丈夫かな？」と、振り返ってみていただき、今後の改善に繋げていってください。