詳細
穴あけのクレーム
【状況要旨】
9時00分頃ご家族よりヘルパーが来ないと連絡あり。
ヘルパーへ確認すると「本日は単発ｻｰﾋﾞｽは頼まれてない」とのこと。
ご家族へ連絡し今から事務所より訪問させて頂く為、１０分程かかること伝えると、「もういいです」と電話を切られてしまった。
再度、お電話しご家族へ謝罪。
その際、ヘルパーが今来ていたことを、教えていただく。
再度ヘルパーに確認すると「サービスを忘れていた事に気づき、すぐに駆けつけた。」との事。ヘルパーが到着した際、既に透析バスが行ってしまったところだった。
【結果】
ご利用者は透析バスに乗り遅れてしまい、予定時刻より透析を受ける事ができなかった。ご家族が送迎し大幅に遅れての透析開始となってしまった。
またご家族の信頼を裏切る事になってしまった。
【原因分析】
・担当ヘルパーのスケジュール確認・管理不足。
・訪問介護員は、お仕事の依頼があったら必ずもばイルカのスケジュールで確認をするか、または仕事が入った時点で手帳にメモを取り忘れないように注意する事を怠っていた。
【今後の是正について】
仕事が入った時点で自身の手帳にスケジュールを記入する。
また、事前に、もばイルカのスケジュールを確認する等、毎日「何時に何処へいくのか」をチェックする習慣をつける。
単発依頼のサービスには特に気を付ける。
サービスの穴あけは、ご利用者の命にかかわるような事態になってしまう可能性も有ります。
自己のスケジュール管理はしっかりと行うようにしましょう。ご利用者やご家族はヘルパーさんが来てくれる事を待っている事を忘れないで下さい。ご利用者の生活や生命をお守りするのは私たち一人ひとりなのです。