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訪問介護員のマナー （苦情）
今回の事例は、訪問介護員のマナーについての苦情です。
[状況要旨]
ご利用者のケアマネより事業所に苦情の電話が入る。
【内容】
・毎週金曜日にサービスに来ているＡヘルパーを他の方にして頂きたい。（ご家族からの希望）
・タメ口で話しかけているのが気になって喧嘩してしまいそう。家族がいる時は丁寧語で話をしているが、いなくなると急にタメ口になっている。裏表があるようで非常に気分が悪い。
・マナーが不足しているのではないか。研修を設けるなど会社としてきちんと教育して欲しい。
との苦情があり、訪問介護員を交代する事になってしまった。
＜原因分析＞
・ご利用者様は発語に障害がある為、Ａヘルパーは声掛けを密におこなっていたがＢ様の定期サービスに入り１年近く経過しており慣れ過ぎてしまっていた。
・ご家族がたまたま声掛けの様子を聞いてしまい、家族が利用者の部屋に入った途端に丁寧語に変わったので不信感を抱いてしまった。
・事業所スタッフもＢ様への定期訪問が遅延しており、Ａヘルパーのサービス時の状況確認や、言葉遣い等に対する要望に気付けず、改善の機会を逃してしまい結果としてヘルパー交代となってしまった。
[今後の是正について]
〈分析結果〉
・ご利用者様はお客様であるという認識を常に持ち、利用者様に対しては敬語・丁寧語で会話をする。
＊どんなに親しくなっても、友達同士のようなタメ口では話をしない。常に見られているという緊張感を持つ。
・事業所スタッフは定期訪問を実施し、サービス内容だけでなく、担当訪問介護員に対しての要望も確認し、早期に改善策を実施していく。
・会社全体として、登録・契約更新時研修や留意点会議等の機会に、訪問介護員だけでなく事業所スタッフも含めて定期的にマナーについての研修を実施していく。
ケアに携わる期間が長くなるとつい砕けた口調で話しがちになってしまいます。しかし、口には出さなくても不快に感じる方はいらっしゃいます。
サービス時の言葉遣い等、改めて振り返ってみて頂く機会だと思います。